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中文字幕av內訓《95598电话服务之“亲和力”打造》课程|成都电力培训专职机构


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中文字幕av內訓|《95598电话服务之“亲和力”打造》

課程前言

95598 是南方電網負責全天候供電客戶服務的機構,集咨詢查詢、業務受理、投訴舉報、故障報修、服務調度及質量監督爲一體,是公司客戶服務體系的重要一環。專業化的95598服務是提升客戶體驗,提高客戶滿意度,打造“萬家燈火、南網情深”客戶服務品牌以及營造和諧供用電關系的重要保障。95598呼叫中心的運營管理以信息化、專業化、標准化、精細化爲目標,堅持“以客戶爲中心”的核心價值觀和“服務永無止境”的理念,通過認真履行95598呼叫中心的各項業務職能,在高效運作的基礎上,實現社會和諧、客戶滿意、企業發展、員工成長的目標。


課程大綱

單元一95598坐席代表聲音及普通話訓練,提升“親和力”

  1. 親和力的三個概念

  2. 電話裏親和力表現

  3. 電話中聲音控制能力

    l  聲調的控制

    l  音量的控制

    l  語氣的控制

    l  语速的控制    

現場訓練:如何訓練富有吸引力的職業化的聲音

傾聽非常有親和力的電話錄音

小練習:語態的控制能力


單元二95598坐席代表溝通能力訓練,提升“親和力”

  • 電話服務技能之一——服務禮儀和服務規範用語

最專業的接聽電話禮儀

接聽禮儀

電話禮儀禁忌

電話服務禁忌用語

95598常用服务规范用语    

電話禮儀訓練:如何接待咨詢查詢的客戶


  • 電話服務技能之二——提問技能

  • 提問的好處

  • 常見的兩種提問方法

  • 接聽電話有效提問技巧

縱深性問題——獲得細節

了解性問題——了解客戶基本信息

關閉式問題——確認客戶談話的重點

征詢性問題——問題的初步解決方案

服務性問題——超出客戶的滿意

开放式问题——引导客户讲述事实    

案例分析:如何通過提化解客戶投訴

提問遊戲:猜猜我是誰?(有效訓練提問思維)

現場模擬:客戶因爲階梯電價的原因,這個月電費高出很多,請用提問技巧安撫客戶。


  • 電話服務技能之三——傾聽技能

  • 傾聽的三層含義

  • 傾聽的障礙

  • 傾聽的層次

  • 傾聽小遊戲


傾聽的四個技巧

回應技巧

確認技巧

澄清技巧

记录技巧      

模擬訓練:如何利用傾聽處理一通誤會的電話


  • 電話服務技能之四——引導控制通話權

引導的第一層含義——由此及彼

引導的第二層含義——揚長避短

在电话中如何运用引导技巧      

案例分析:階梯電價是怎麽回事啊?爲什麽我這月電費那麽多?


  • 電話服務技能之五——同理拉近客戶距離

  • 什麽是同理心?

  • 對同理心的正確認識

  • 表達同理心的方法

  • 同理心話術

  • 同理自己

練習:我要投訴你們的員工(利用同理化解客戶的怒氣)

案例分享:呼叫中心的一次大糾紛

讓客戶理解我們

錯誤的同理自己


  • 電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑

  • 贊美的障礙

  • 贊美的方法

  • 贊美的3點

  • 電話中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感觉赞美      

案例分析:如何贊美客戶的聲音

案例分析:如何贊美客戶的個人魅力


  • 電話服務技能之七——滿意處理投訴

  • 抱怨與投訴的區別

  • 投訴産生的原因

  • 中文字幕av行業投訴産生的四個原因

  • 哪些客戶最喜歡投訴?

  • 投訴處理的5個步驟


单元三95598坐席代表主动服务意识加强,提升“亲和力”    

  1. 電話服務快樂原則

  2. 電話服務主動原則

  3. 優質服務信念建立

案例討論:如何成爲服務最好的員工


单元四95598坐席代表心态及压力缓解,提升“亲和力”  

員工心態剖析

困惑期

恐懼期

嫉妒期

無所謂

平穩期

興奮期

  1. 話務員壓力緩解

  2. 壓力源的産生?

高壓狀態下的語言表現

高壓狀態下的動作表現

3.  高压期快速缓解压力方法

熱身法

調序法

借鑒法

模擬法

冥想法    

遊戲:跨出心中的障礙

案例分析:95598坐席代表接電話存在的困惑和難點

案例分析:95598話務工作的優勢和樂趣

案例分析:95598成功電話說服案例分享


歡迎訂制該內訓課程,更加豐富完善的課程內容,請與我院聯系

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